Código	U-3510-5222-003-V02
Nombre	IMPLEMENTAR CAPACITACIONES EN EJECUTIVOS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA, DE ACUERDO A ESTÁNDARES DE CALIDAD, BRECHAS DETECTADAS Y PLANIFICACIÓN TÉCNICA
Códigos de Clasificación	Código CIIU Código CIUO 3510 5222
Versión	2
Tipo	Específica

ACTIVIDADES CLAVE
Actividad clave
1. DISEÑAR PLAN DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN A CLIENTES, DE ACUERDO ESTÁNDARES DE CALIDAD, BRECHAS DETECTADAS Y PLANIFICACIONES TÉCNICAS.
Criterios de desempeño
1. Las necesidades de capacitación son identificadas, de acuerdo a estándares de calidad, evaluaciones y planificación técnica.
2. El cronograma de cursos y actividades es elaborado, de acuerdo a planificaciones técnicas.
3. Los cursos de capacitación son elaborados, de acuerdo a estándares de calidad, brechas detectadas y planificaciones tecinas.
4. La capacitación a los ejecutivos es coordinada con jefaturas, de acuerdo a planificaciones técnicas.
Actividad clave
2. FACILITAR PROCESOS DE APRENDIZAJE EN TEMÁTICAS DE ATENCIÓN A CLIENTES, DE ACUERDO AL DISEÑO DE LOS CURSOS Y BRECHAS DETECTADAS.
Criterios de desempeño
1. Los aspectos formales, objetivos y contenidos de la capacitación son presentados, de acuerdo al diseño de los cursos y brechas detectadas.
2. Los ejemplos prácticos de la capacitación son explicados y reforzados de acuerdo al diseño de los cursos.
3. La transferencia del aprendizaje al puesto de trabajo es evaluada, de acuerdo a pruebas de simulación de atención, protocolos de atención a clientes y estándares de calidad.

COMPETENCIAS TRANSVERSALES PARA LA EMPLEABILIDAD
Competencia	Indicadores
COMUNICACIÓN COMPRENDE Y SE EXPRESA VERBALMENTE, NO VERBALMENTE Y POR ESCRITO, CON DIVERSOS PROPÓSITOS COMUNICATIVOS EN LA RELACIÓN CON OTROS	EXPRESA SUS PENSAMIENTOS, OPINIONES Y SENTIMIENTOS CON RESPETOS
	SE EXPRESA POR ESCRITO CON DIVERSOS PROPÓSITOS COMUNICATIVOS
	SE EXPRESA VERBALMENTE CON DIVERSOS PROPÓSITOS COMUNICATIVOS
	UTILIZA EL LENGUAJE NO VERBAL COMO HERRAMIENTA DE EXPRESIÓN Y COMPRENSIÓN EN CONTEXTOS COMUNICATIVOS
CONDUCTA SEGURA Y AUTOCUIDADO DESARROLLA SU TRABAJO CUMPLIENDO CON LOS PROTOCOLOS DE SEGURIDAD, CON CUIDADO DE LA SALUD Y EL MEDIOAMBIENTE.	ACTÚA RESGUARDANDO LA SALUD Y SEGURIDAD PERSONAL Y DE SU EQUIPO DE TRABAJO
	RESPETA NORMATIVAS MEDIOAMBIENTALES EN EL DESARROLLO DE SU TRABAJO COTIDIANO
	SIGUE LOS PROTOCOLOS Y UTILIZA LOS ELEMENTOS DE SEGURIDAD DEFINIDOS PARA EL TRABAJO
EFECTIVIDAD PERSONAL EJECUTA SU TRABAJO DE FORMA RESPONSABLE Y AUTÓNOMA Y TRABAJA EN BASE A UNA PLANIFICACIÓN PREVIA.	CUMPLE LAS TAREAS ASIGNADAS DE FORMA RESPONSABLE
	MUESTRA UNA CONDUCTA RESPONSABLE DE ACUERDO A LAS NORMAS ESTABLECIDAS
	TRABAJA EN FORMA AUTÓNOMA DE ACUERDO A PLANIFICACIONES E INSTRUCCIONES
INICIATIVA Y APRENDIZAJE PERMANENTE APLICA EN SU TRABAJO NUEVOS APRENDIZAJES PARA SU DESARROLLO PERSONAL Y LABORAL, ADAPTÁNDOSE A UN ENTORNO CAMBIANTE.	INCORPORA LOS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES ADQUIRIDAS PARA SU MEJORAMIENTO CONTINUO EN EL ÁMBITO PERSONAL Y PROFESIONAL
	MUESTRA INTERÉS POR MANTENER UN APRENDIZAJE CONTINUO
	SE ADAPTA A SITUACIONES NUEVAS
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS IDENTIFICA LA PRESENCIA DE PROBLEMAS Y UTILIZA FUENTES DE INFORMACIÓN PARA IMPLEMENTAR ACCIONES PARA SU RESOLUCIÓN	IDENTIFICA LA PRESENCIA DE PROBLEMAS Y SUS POSIBLES CAUSAS
	IMPLEMENTA Y MONITOREA ACCIONES PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS, Y EVALÚA SUS RESULTADOS
TRABAJO EN EQUIPO PARTICIPA Y TRABAJA COLABORATIVAMENTE EN LAS TAREAS QUE LE CORRESPONDEN, ORIENTADO A OBJETIVOS COMUNES Y AL FORTALECIMIENTO DEL EQUIPO.	GENERA VÍNCULOS Y AMBIENTES DE TRABAJO COLABORATIVOS Y DE CONFIANZA.
	MUESTRA RESPETO POR LA DIVERSIDAD.
	SOLICITA Y OFRECE COLABORACIÓN PARA CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS DEL EQUIPO.

CONOCIMIENTOS
Básicos	Técnicos
OFFICE NIVEL INTERMEDIO. ESTÁNDARES DE CALIDAD.	DISEÑO INSTRUCCIONAL. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DE APRENDIZAJE. METODOLOGÍAS DE CAPACITACIÓN. PREPARACIÓN DE MATERIAL AUDIOVISUAL Y DE APOYO PARA LAS CAPACITACIONES. PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE CALIDAD. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. SISTEMAS Y PROGRAMAS COMPUTACIONALES DE ATENCIÓN. SISTEMAS Y PROGRAMAS TELEFÓNICOS DE ATENCIÓN. TEORÍAS DE APRENDIZAJE. TEORÍAS DE COMUNICACIÓN VERBAL. TEORÍAS DE MOTIVACIÓN. ANÁLISIS DE CALIDAD DE ATENCIÓN A CLIENTES.

LISTA DE PERFILES ASOCIADOS
Código	Perfil	Visualizar
P-3510-5222-001-V02	ANALISTA DE CALIDAD DE CALL CENTER

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