Chile Valora

Gobierno de Chile Central Unitaria de Trabajadores Confederación de la Producción y del Comercio

Ficha Unidad de competencia laboral

Código U-3510-5222-003-V02
Nombre IMPLEMENTAR CAPACITACIONES EN EJECUTIVOS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA, DE ACUERDO A ESTÁNDARES DE CALIDAD, BRECHAS DETECTADAS Y PLANIFICACIÓN TÉCNICA
Códigos de Clasificación
Código CIIU Código CIUO
3510 5222
Versión 2
Tipo Específica
ACTIVIDADES CLAVE
Actividad clave Criterios de desempeño
DISEÑAR PLAN DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN A CLIENTES, DE ACUERDO ESTÁNDARES DE CALIDAD, BRECHAS DETECTADAS Y PLANIFICACIONES TÉCNICAS.
  • Las necesidades de capacitación son identificadas, de acuerdo a estándares de calidad, evaluaciones y planificación técnica.
  • El cronograma de cursos y actividades es elaborado, de acuerdo a planificaciones técnicas.
  • Los cursos de capacitación son elaborados, de acuerdo a estándares de calidad, brechas detectadas y planificaciones tecinas.
  • La capacitación a los ejecutivos es coordinada con jefaturas, de acuerdo a planificaciones técnicas.
FACILITAR PROCESOS DE APRENDIZAJE EN TEMÁTICAS DE ATENCIÓN A CLIENTES, DE ACUERDO AL DISEÑO DE LOS CURSOS Y BRECHAS DETECTADAS.
  • Los aspectos formales, objetivos y contenidos de la capacitación son presentados, de acuerdo al diseño de los cursos y brechas detectadas.
  • Los ejemplos prácticos de la capacitación son explicados y reforzados de acuerdo al diseño de los cursos.
  • La transferencia del aprendizaje al puesto de trabajo es evaluada, de acuerdo a pruebas de simulación de atención, protocolos de atención a clientes y estándares de calidad.
COMPETENCIAS TRANSVERSALES PARA LA EMPLEABILIDAD
Competencia Indicadores
COMUNICACIÓN
COMPRENDE Y SE EXPRESA VERBALMENTE, NO VERBALMENTE Y POR ESCRITO, CON DIVERSOS PROPÓSITOS COMUNICATIVOS EN LA RELACIÓN CON OTROS
  • EXPRESA SUS PENSAMIENTOS, OPINIONES Y SENTIMIENTOS CON RESPETOS
  • SE EXPRESA POR ESCRITO CON DIVERSOS PROPÓSITOS COMUNICATIVOS
  • SE EXPRESA VERBALMENTE CON DIVERSOS PROPÓSITOS COMUNICATIVOS
  • UTILIZA EL LENGUAJE NO VERBAL COMO HERRAMIENTA DE EXPRESIÓN Y COMPRENSIÓN EN CONTEXTOS COMUNICATIVOS
CONDUCTA SEGURA Y AUTOCUIDADO
DESARROLLA SU TRABAJO CUMPLIENDO CON LOS PROTOCOLOS DE SEGURIDAD, CON CUIDADO DE LA SALUD Y EL MEDIOAMBIENTE.
  • ACTÚA RESGUARDANDO LA SALUD Y SEGURIDAD PERSONAL Y DE SU EQUIPO DE TRABAJO
  • RESPETA NORMATIVAS MEDIOAMBIENTALES EN EL DESARROLLO DE SU TRABAJO COTIDIANO
  • SIGUE LOS PROTOCOLOS Y UTILIZA LOS ELEMENTOS DE SEGURIDAD DEFINIDOS PARA EL TRABAJO
EFECTIVIDAD PERSONAL
EJECUTA SU TRABAJO DE FORMA RESPONSABLE Y AUTÓNOMA Y TRABAJA EN BASE A UNA PLANIFICACIÓN PREVIA.
  • CUMPLE LAS TAREAS ASIGNADAS DE FORMA RESPONSABLE
  • MUESTRA UNA CONDUCTA RESPONSABLE DE ACUERDO A LAS NORMAS ESTABLECIDAS
  • TRABAJA EN FORMA AUTÓNOMA DE ACUERDO A PLANIFICACIONES E INSTRUCCIONES
INICIATIVA Y APRENDIZAJE PERMANENTE
APLICA EN SU TRABAJO NUEVOS APRENDIZAJES PARA SU DESARROLLO PERSONAL Y LABORAL, ADAPTÁNDOSE A UN ENTORNO CAMBIANTE.
  • INCORPORA LOS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES ADQUIRIDAS PARA SU MEJORAMIENTO CONTINUO EN EL ÁMBITO PERSONAL Y PROFESIONAL
  • MUESTRA INTERÉS POR MANTENER UN APRENDIZAJE CONTINUO
  • SE ADAPTA A SITUACIONES NUEVAS
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
IDENTIFICA LA PRESENCIA DE PROBLEMAS Y UTILIZA FUENTES DE INFORMACIÓN PARA IMPLEMENTAR ACCIONES PARA SU RESOLUCIÓN
  • IDENTIFICA LA PRESENCIA DE PROBLEMAS Y SUS POSIBLES CAUSAS
  • IMPLEMENTA Y MONITOREA ACCIONES PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS, Y EVALÚA SUS RESULTADOS
TRABAJO EN EQUIPO
PARTICIPA Y TRABAJA COLABORATIVAMENTE EN LAS TAREAS QUE LE CORRESPONDEN, ORIENTADO A OBJETIVOS COMUNES Y AL FORTALECIMIENTO DEL EQUIPO.
  • GENERA VÍNCULOS Y AMBIENTES DE TRABAJO COLABORATIVOS Y DE CONFIANZA.
  • MUESTRA RESPETO POR LA DIVERSIDAD.
  • SOLICITA Y OFRECE COLABORACIÓN PARA CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS DEL EQUIPO.
CONOCIMIENTOS
Básicos Técnicos
  • OFFICE NIVEL INTERMEDIO.
  • ESTÁNDARES DE CALIDAD.
  • DISEÑO INSTRUCCIONAL.
  • INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DE APRENDIZAJE.
  • METODOLOGÍAS DE CAPACITACIÓN.
  • PREPARACIÓN DE MATERIAL AUDIOVISUAL Y DE APOYO PARA LAS CAPACITACIONES.
  • PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE CALIDAD.
  • PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
  • SISTEMAS Y PROGRAMAS COMPUTACIONALES DE ATENCIÓN.
  • SISTEMAS Y PROGRAMAS TELEFÓNICOS DE ATENCIÓN.
  • TEORÍAS DE APRENDIZAJE.
  • TEORÍAS DE COMUNICACIÓN VERBAL.
  • TEORÍAS DE MOTIVACIÓN.
  • ANÁLISIS DE CALIDAD DE ATENCIÓN A CLIENTES.
LISTA DE PERFILES ASOCIADOS
Código Perfil Visualizar
P-3510-5222-001-V02 ANALISTA DE CALIDAD DE CALL CENTER