Código	U-3510-5222-001-V02
Nombre	EVALUAR CALIDAD DE ATENCIÓN TELEFÓNICA, DE ACUERDO A ESTÁNDARES DE CALIDAD Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES
Códigos de Clasificación	Código CIIU Código CIUO 3510 5222
Versión	2
Tipo	Específica

ACTIVIDADES CLAVE
Actividad clave
1. MONITOREAR CALIDAD DE ATENCIÓN TELEFÓNICA, DE ACUERDO A ESTÁNDARES DE CALIDAD Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN COMERCIAL.
Criterios de desempeño
1. Los equipos telefónicos y computacionales son preparados, de acuerdo a software disponibles.
2. Los casos a monitorear son identificados, de acuerdo a solicitudes formales de clientes, protocolos de atención comercial y planificaciones técnicas.
3. Los criterios de calidad en servicios de atención al cliente son identificados, de acuerdo a estándares de calidad y protocolos de atención comercial.
4. La evaluación de la atención al cliente es registrada en sistema de gestión de calidad, de acuerdo a estándares de calidad y protocolos de atención comercial.
5. Los reportes de desempeño con datos recopilados en la evaluación de atención al cliente son elaborados, de acuerdo a procedimientos y estándares de calidad.
Actividad clave
2. OPTIMIZAR PROCESOS DE EJECUCIÓN EN ATENCIÓN TELEFÓNICA, DE ACUERDO A ESTÁNDARES DE CALIDAD Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN COMERCIAL.
Criterios de desempeño
1. Las evaluaciones de calidad y desempeño en atención telefónica son retroalimentadas, de acuerdo a estándares de calidad y protocolos de atención comercial.
2. Las acciones de apoyo y mejora al desempeño son acordadas con jefaturas, de acuerdo a estándares de calidad y protocolos de atención comercial.
3. Los informes de evaluación de calidad son elaborados, de acuerdo a estándares de calidad y protocolos de atención comercial.
4. Las acciones de capacitación son acordadas con jefatura, de acuerdo a resultados de evaluación de calidad y estándares de calidad en atención comercial.

COMPETENCIAS TRANSVERSALES PARA LA EMPLEABILIDAD
Competencia	Indicadores
COMUNICACIÓN COMPRENDE Y SE EXPRESA VERBALMENTE, NO VERBALMENTE Y POR ESCRITO, CON DIVERSOS PROPÓSITOS COMUNICATIVOS EN LA RELACIÓN CON OTROS	EXPRESA SUS PENSAMIENTOS, OPINIONES Y SENTIMIENTOS CON RESPETOS
	SE EXPRESA POR ESCRITO CON DIVERSOS PROPÓSITOS COMUNICATIVOS
	SE EXPRESA VERBALMENTE CON DIVERSOS PROPÓSITOS COMUNICATIVOS
	UTILIZA EL LENGUAJE NO VERBAL COMO HERRAMIENTA DE EXPRESIÓN Y COMPRENSIÓN EN CONTEXTOS COMUNICATIVOS
CONDUCTA SEGURA Y AUTOCUIDADO DESARROLLA SU TRABAJO CUMPLIENDO CON LOS PROTOCOLOS DE SEGURIDAD, CON CUIDADO DE LA SALUD Y EL MEDIOAMBIENTE.	ACTÚA RESGUARDANDO LA SALUD Y SEGURIDAD PERSONAL Y DE SU EQUIPO DE TRABAJO
	RESPETA NORMATIVAS MEDIOAMBIENTALES EN EL DESARROLLO DE SU TRABAJO COTIDIANO
	SIGUE LOS PROTOCOLOS Y UTILIZA LOS ELEMENTOS DE SEGURIDAD DEFINIDOS PARA EL TRABAJO
EFECTIVIDAD PERSONAL EJECUTA SU TRABAJO DE FORMA RESPONSABLE Y AUTÓNOMA Y TRABAJA EN BASE A UNA PLANIFICACIÓN PREVIA.	CUMPLE LAS TAREAS ASIGNADAS DE FORMA RESPONSABLE
	MUESTRA UNA CONDUCTA RESPONSABLE DE ACUERDO A LAS NORMAS ESTABLECIDAS
	TRABAJA EN FORMA AUTÓNOMA DE ACUERDO A PLANIFICACIONES E INSTRUCCIONES
INICIATIVA Y APRENDIZAJE PERMANENTE APLICA EN SU TRABAJO NUEVOS APRENDIZAJES PARA SU DESARROLLO PERSONAL Y LABORAL, ADAPTÁNDOSE A UN ENTORNO CAMBIANTE.	INCORPORA LOS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES ADQUIRIDAS PARA SU MEJORAMIENTO CONTINUO EN EL ÁMBITO PERSONAL Y PROFESIONAL
	MUESTRA INTERÉS POR MANTENER UN APRENDIZAJE CONTINUO
	SE ADAPTA A SITUACIONES NUEVAS
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS IDENTIFICA LA PRESENCIA DE PROBLEMAS Y UTILIZA FUENTES DE INFORMACIÓN PARA IMPLEMENTAR ACCIONES PARA SU RESOLUCIÓN	IDENTIFICA LA PRESENCIA DE PROBLEMAS Y SUS POSIBLES CAUSAS
	IMPLEMENTA Y MONITOREA ACCIONES PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS, Y EVALÚA SUS RESULTADOS
TRABAJO EN EQUIPO PARTICIPA Y TRABAJA COLABORATIVAMENTE EN LAS TAREAS QUE LE CORRESPONDEN, ORIENTADO A OBJETIVOS COMUNES Y AL FORTALECIMIENTO DEL EQUIPO.	GENERA VÍNCULOS Y AMBIENTES DE TRABAJO COLABORATIVOS Y DE CONFIANZA.
	MUESTRA RESPETO POR LA DIVERSIDAD.
	SOLICITA Y OFRECE COLABORACIÓN PARA CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS DEL EQUIPO.

CONOCIMIENTOS
Básicos	Técnicos
OFFICE NIVEL INTERMEDIO.	ANÁLISIS DE CALIDAD DE ATENCIÓN A CLIENTES. ESTÁNDARES DE CALIDAD. INTERPRETACIÓN DE DATOS ENTREGADOS EN SISTEMA DE CALIDAD. PLANIFICACIÓN DE ESTÁNDARES DE CALIDAD. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN COMERCIAL. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN COMERCIAL. SISTEMAS Y PROGRAMAS COMPUTACIONALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE. SISTEMAS Y PROGRAMAS DE GRABACIÓN Y ESCUCHA DE LLAMADAS. TIPOS DE PAUTA DE EVALUACIÓN SISTEMAS Y PROGRAMAS TELEFÓNICOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

LISTA DE PERFILES ASOCIADOS
Código	Perfil	Visualizar
P-3510-5222-001-V02	ANALISTA DE CALIDAD DE CALL CENTER

---

Volver