Chile Valora

Gobierno de Chile Central Unitaria de Trabajadores Confederación de la Producción y del Comercio

Ficha Unidad de competencia laboral

Código U-3510-5222-001-V02
Nombre EVALUAR CALIDAD DE ATENCIÓN TELEFÓNICA, DE ACUERDO A ESTÁNDARES DE CALIDAD Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES
Códigos de Clasificación
Código CIIU Código CIUO
3510 5222
Versión 2
Tipo Específica
ACTIVIDADES CLAVE
Actividad clave Criterios de desempeño
MONITOREAR CALIDAD DE ATENCIÓN TELEFÓNICA, DE ACUERDO A ESTÁNDARES DE CALIDAD Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN COMERCIAL.
  • Los equipos telefónicos y computacionales son preparados, de acuerdo a software disponibles.
  • Los casos a monitorear son identificados, de acuerdo a solicitudes formales de clientes, protocolos de atención comercial y planificaciones técnicas.
  • Los criterios de calidad en servicios de atención al cliente son identificados, de acuerdo a estándares de calidad y protocolos de atención comercial.
  • La evaluación de la atención al cliente es registrada en sistema de gestión de calidad, de acuerdo a estándares de calidad y protocolos de atención comercial.
  • Los reportes de desempeño con datos recopilados en la evaluación de atención al cliente son elaborados, de acuerdo a procedimientos y estándares de calidad.
OPTIMIZAR PROCESOS DE EJECUCIÓN EN ATENCIÓN TELEFÓNICA, DE ACUERDO A ESTÁNDARES DE CALIDAD Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN COMERCIAL.
  • Las evaluaciones de calidad y desempeño en atención telefónica son retroalimentadas, de acuerdo a estándares de calidad y protocolos de atención comercial.
  • Las acciones de apoyo y mejora al desempeño son acordadas con jefaturas, de acuerdo a estándares de calidad y protocolos de atención comercial.
  • Los informes de evaluación de calidad son elaborados, de acuerdo a estándares de calidad y protocolos de atención comercial.
  • Las acciones de capacitación son acordadas con jefatura, de acuerdo a resultados de evaluación de calidad y estándares de calidad en atención comercial.
COMPETENCIAS TRANSVERSALES PARA LA EMPLEABILIDAD
Competencia Indicadores
COMUNICACIÓN
COMPRENDE Y SE EXPRESA VERBALMENTE, NO VERBALMENTE Y POR ESCRITO, CON DIVERSOS PROPÓSITOS COMUNICATIVOS EN LA RELACIÓN CON OTROS
  • EXPRESA SUS PENSAMIENTOS, OPINIONES Y SENTIMIENTOS CON RESPETOS
  • SE EXPRESA POR ESCRITO CON DIVERSOS PROPÓSITOS COMUNICATIVOS
  • SE EXPRESA VERBALMENTE CON DIVERSOS PROPÓSITOS COMUNICATIVOS
  • UTILIZA EL LENGUAJE NO VERBAL COMO HERRAMIENTA DE EXPRESIÓN Y COMPRENSIÓN EN CONTEXTOS COMUNICATIVOS
CONDUCTA SEGURA Y AUTOCUIDADO
DESARROLLA SU TRABAJO CUMPLIENDO CON LOS PROTOCOLOS DE SEGURIDAD, CON CUIDADO DE LA SALUD Y EL MEDIOAMBIENTE.
  • ACTÚA RESGUARDANDO LA SALUD Y SEGURIDAD PERSONAL Y DE SU EQUIPO DE TRABAJO
  • RESPETA NORMATIVAS MEDIOAMBIENTALES EN EL DESARROLLO DE SU TRABAJO COTIDIANO
  • SIGUE LOS PROTOCOLOS Y UTILIZA LOS ELEMENTOS DE SEGURIDAD DEFINIDOS PARA EL TRABAJO
EFECTIVIDAD PERSONAL
EJECUTA SU TRABAJO DE FORMA RESPONSABLE Y AUTÓNOMA Y TRABAJA EN BASE A UNA PLANIFICACIÓN PREVIA.
  • CUMPLE LAS TAREAS ASIGNADAS DE FORMA RESPONSABLE
  • MUESTRA UNA CONDUCTA RESPONSABLE DE ACUERDO A LAS NORMAS ESTABLECIDAS
  • TRABAJA EN FORMA AUTÓNOMA DE ACUERDO A PLANIFICACIONES E INSTRUCCIONES
INICIATIVA Y APRENDIZAJE PERMANENTE
APLICA EN SU TRABAJO NUEVOS APRENDIZAJES PARA SU DESARROLLO PERSONAL Y LABORAL, ADAPTÁNDOSE A UN ENTORNO CAMBIANTE.
  • INCORPORA LOS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES ADQUIRIDAS PARA SU MEJORAMIENTO CONTINUO EN EL ÁMBITO PERSONAL Y PROFESIONAL
  • MUESTRA INTERÉS POR MANTENER UN APRENDIZAJE CONTINUO
  • SE ADAPTA A SITUACIONES NUEVAS
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
IDENTIFICA LA PRESENCIA DE PROBLEMAS Y UTILIZA FUENTES DE INFORMACIÓN PARA IMPLEMENTAR ACCIONES PARA SU RESOLUCIÓN
  • IDENTIFICA LA PRESENCIA DE PROBLEMAS Y SUS POSIBLES CAUSAS
  • IMPLEMENTA Y MONITOREA ACCIONES PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS, Y EVALÚA SUS RESULTADOS
TRABAJO EN EQUIPO
PARTICIPA Y TRABAJA COLABORATIVAMENTE EN LAS TAREAS QUE LE CORRESPONDEN, ORIENTADO A OBJETIVOS COMUNES Y AL FORTALECIMIENTO DEL EQUIPO.
  • GENERA VÍNCULOS Y AMBIENTES DE TRABAJO COLABORATIVOS Y DE CONFIANZA.
  • MUESTRA RESPETO POR LA DIVERSIDAD.
  • SOLICITA Y OFRECE COLABORACIÓN PARA CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS DEL EQUIPO.
CONOCIMIENTOS
Básicos Técnicos
  • OFFICE NIVEL INTERMEDIO.
  • ANÁLISIS DE CALIDAD DE ATENCIÓN A CLIENTES.
  • ESTÁNDARES DE CALIDAD.
  • INTERPRETACIÓN DE DATOS ENTREGADOS EN SISTEMA DE CALIDAD.
  • PLANIFICACIÓN DE ESTÁNDARES DE CALIDAD.
  • PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN COMERCIAL.
  • PROTOCOLOS DE ATENCIÓN COMERCIAL.
  • SISTEMAS Y PROGRAMAS COMPUTACIONALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
  • SISTEMAS Y PROGRAMAS DE GRABACIÓN Y ESCUCHA DE LLAMADAS.
  • TIPOS DE PAUTA DE EVALUACIÓN
  • SISTEMAS Y PROGRAMAS TELEFÓNICOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
LISTA DE PERFILES ASOCIADOS
Código Perfil Visualizar
P-3510-5222-001-V02 ANALISTA DE CALIDAD DE CALL CENTER