Chile Valora

Gobierno de Chile Central Unitaria de Trabajadores Confederación de la Producción y del Comercio

Ficha Unidad de competencia laboral

Código U-3510-4229-003-V02
Nombre PROCESAR REQUERIMIENTOS DE CLIENTES/USUARIOS EN PLATAFORMA TELEFÓNICA, DE ACUERDO A PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Códigos de Clasificación
Código CIIU Código CIUO
3510 4229
Versión 2
Tipo Específica
ACTIVIDADES CLAVE
Actividad clave Criterios de desempeño
IDENTIFICAR REQUERIMIENTO DEL CLIENTE/USUARIO, DE ACUERDO A PROTOCOLOS, PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE.
  • Los sistemas telefónicos y computacionales de atención a clientes/usuarios son verificados, de acuerdo a procedimientos de atención.
  • La bienvenida y contacto inicial con el cliente/usuario es realizado, de acuerdo a protocolos de atención a clientes.
  • Los datos personales del cliente/usuario son solicitados, de acuerdo a protocolos y procedimientos de atención a clientes.
  • La información asociada al requerimiento es identificada, de acuerdo a protocolos y procedimientos de atención a clientes.
REALIZAR TRÁMITES ASOCIADOS A REQUERIMIENTOS DE CLIENTE/USUARIO, DE ACUERDO A PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN A CLIENTES.
  • La información asociada al requerimiento del cliente/usuario es cotejada en el sistema computacional correspondiente, de acuerdo a protocolos de atención.
  • La información sobre el cliente/usuario y su requerimiento es ingresada al sistema computacional correspondiente, de acuerdo a procedimiento de atención.
  • La orden correspondiente al requerimiento es emitida desde el sistema computacional, de acuerdo a protocolos y procedimientos de la operación.
  • Los pasos a seguir e información relevante sobre el requerimiento son comunicados al cliente/usuario, de acuerdo a protocolos de atención.
  • La información sobre el requerimiento es derivada por sistema según corresponda, de acuerdo a procedimientos de atención a clientes.
COMPETENCIAS TRANSVERSALES PARA LA EMPLEABILIDAD
Competencia Indicadores
COMUNICACIÓN
COMPRENDE Y SE EXPRESA VERBALMENTE, NO VERBALMENTE Y POR ESCRITO, CON DIVERSOS PROPÓSITOS COMUNICATIVOS EN LA RELACIÓN CON OTROS
  • EXPRESA SUS PENSAMIENTOS, OPINIONES Y SENTIMIENTOS CON RESPETOS
  • SE EXPRESA POR ESCRITO CON DIVERSOS PROPÓSITOS COMUNICATIVOS
  • SE EXPRESA VERBALMENTE CON DIVERSOS PROPÓSITOS COMUNICATIVOS
  • UTILIZA EL LENGUAJE NO VERBAL COMO HERRAMIENTA DE EXPRESIÓN Y COMPRENSIÓN EN CONTEXTOS COMUNICATIVOS
CONDUCTA SEGURA Y AUTOCUIDADO
DESARROLLA SU TRABAJO CUMPLIENDO CON LOS PROTOCOLOS DE SEGURIDAD, CON CUIDADO DE LA SALUD Y EL MEDIOAMBIENTE.
  • ACTÚA RESGUARDANDO LA SALUD Y SEGURIDAD PERSONAL Y DE SU EQUIPO DE TRABAJO
  • RESPETA NORMATIVAS MEDIOAMBIENTALES EN EL DESARROLLO DE SU TRABAJO COTIDIANO
  • SIGUE LOS PROTOCOLOS Y UTILIZA LOS ELEMENTOS DE SEGURIDAD DEFINIDOS PARA EL TRABAJO
EFECTIVIDAD PERSONAL
EJECUTA SU TRABAJO DE FORMA RESPONSABLE Y AUTÓNOMA Y TRABAJA EN BASE A UNA PLANIFICACIÓN PREVIA.
  • CUMPLE LAS TAREAS ASIGNADAS DE FORMA RESPONSABLE
  • MUESTRA UNA CONDUCTA RESPONSABLE DE ACUERDO A LAS NORMAS ESTABLECIDAS
  • TRABAJA EN FORMA AUTÓNOMA DE ACUERDO A PLANIFICACIONES E INSTRUCCIONES
INICIATIVA Y APRENDIZAJE PERMANENTE
APLICA EN SU TRABAJO NUEVOS APRENDIZAJES PARA SU DESARROLLO PERSONAL Y LABORAL, ADAPTÁNDOSE A UN ENTORNO CAMBIANTE.
  • INCORPORA LOS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES ADQUIRIDAS PARA SU MEJORAMIENTO CONTINUO EN EL ÁMBITO PERSONAL Y PROFESIONAL
  • MUESTRA INTERÉS POR MANTENER UN APRENDIZAJE CONTINUO
  • SE ADAPTA A SITUACIONES NUEVAS
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
IDENTIFICA LA PRESENCIA DE PROBLEMAS Y UTILIZA FUENTES DE INFORMACIÓN PARA IMPLEMENTAR ACCIONES PARA SU RESOLUCIÓN
  • IDENTIFICA LA PRESENCIA DE PROBLEMAS Y SUS POSIBLES CAUSAS
  • IMPLEMENTA Y MONITOREA ACCIONES PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS, Y EVALÚA SUS RESULTADOS
TRABAJO EN EQUIPO
PARTICIPA Y TRABAJA COLABORATIVAMENTE EN LAS TAREAS QUE LE CORRESPONDEN, ORIENTADO A OBJETIVOS COMUNES Y AL FORTALECIMIENTO DEL EQUIPO.
  • GENERA VÍNCULOS Y AMBIENTES DE TRABAJO COLABORATIVOS Y DE CONFIANZA.
  • MUESTRA RESPETO POR LA DIVERSIDAD.
  • SOLICITA Y OFRECE COLABORACIÓN PARA CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS DEL EQUIPO.
CONOCIMIENTOS
Básicos Técnicos
  • OFFICE NIVEL MEDIO
  • CALENDARIO DE PROCEDIMIENTOS.
  • CATEGORIZACIÓN DE CLIENTES/USUARIOS.
  • CATEGORIZACIÓN DE REQUERIMIENTOS DE EMERGENCIAS Y COMERCIALES.
  • ELECTRICIDAD A NIVEL GENERAL.
  • FACTURACIÓN EN ELECTRICIDAD.
  • LECTURA DE INFORMACIÓN EN SISTEMA DE ATENCIÓN A CLIENTES.
  • MÁQUINAS UTILIZADAS POR PACIENTES ELECTRODEPENDIENTES.
  • NOCIONES GENERALES DE LEYES DEL SECTOR ELÉCTRICO, TALES COMO: LEY 18.410, 19.940, 20.018, 20.020, 20.257, 20.701.
  • PROCEDIMIENTOS DE CLIENTES MONOFÁSICO Y TRIFÁSICO.
  • PROCEDIMIENTOS DE RECLAMOS.
  • PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES.
  • SOFTWARE DE REGISTRO DE ATENCIÓN A CLIENTES.
  • USO DE EQUIPOS TELEFÓNICOS.
  • USO DE SISTEMA COMERCIAL.
  • PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN COMERCIAL.
LISTA DE PERFILES ASOCIADOS
Código Perfil Visualizar
P-3510-4229-002-V02 EJECUTIVO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA